Schlechte Bewertungen bieten Ihnen eine Chance
Bei genauerem Hinsehen entpuppt sich eine negative Kundenbewertung als spannende Chance. Laut Spiegel Ressearch Center suchen 82% der Kunden gezielt nach negativen Bewertungen. Zum einen, weil sich hier wichtige Informationen verborgen. Zum anderen zeigen die Reaktionen, wie serviceorientiert ein Unternehmen ist. Im Umgang mit negativen Bewertungen trennt sich die Spreu vom Weizen! Die Verbraucher können mittlerweile sehr gut hilfreiche Kritik von grundloser Nörgelei und schlechter Laune Bewertung unterscheiden.
Schlechte Bewertungen schärfen Ihr Profil
Jeder herausragende Koch kennt das Sprichwort: Es allen recht zu machen, ist eine Kunst, die niemand kann. Laut einer reevoo Studie vertrauen 68 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen mehr, wenn neben positiven auch ein paar negative bzw. kritische Kundenstimmen sehen.
Verbraucher vermuten dann Manipulation, wenn Sie keine kritischen Stimmen zu einem Unternehmen oder Dienstleister etc. … Online finden.
Jeder Jäk ist anders! Was dem Einen gefällt, muss für den anderen keineswegs das Richtige sein. Darum: Seien Sie nicht zu streng mit sich. Je mehr Bewertungen Sie haben, umso unglaubwürdiger erscheint ein Profil mit reinen 5 Sterne Bewertungen. Da verleiht Ihnen eine kritische Bewertung mit 2-3 Sternen (inkl. einer wertschätzenden, hilfreichen Reaktion) eine große Extraportion Glaubwürdigkeit.
So reagiert man auf negative Bewertungen
Negative Bewertungen können Ihrem Image nachhaltig schaden. Lassen Sie Kritik niemals(!) unbeantwortet.
4 Tipps für eine professionelle Reaktion
Nehmen Sie die Kritik niemals persönlich. Ihrem Kunden hat Ihr Produkt oder Service nicht gefallen, er hat kein persönliches Problem mit Ihnen. Mit dieser Einstellung können Sie Krisen am besten meistern.
Vermeiden Sie Ich-bezogene Phrasen. Stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt, anstatt zu schreiben „ich denke”, „ich glaube”, „meiner Meinung nach”. Der Bewertende, Ihr Kunde wünscht sich, dass Sie ihm zuhören und seine Erfahrung ernst nehmen.
Kommunizieren Sie Fakten statt „Geschichten“. Legen Sie den Fokus darauf, das Problem im Interesse des Kunden zu lösen und bleiben Sie dabei professionell.
Seien Sie kulant bei der Problemlösung. Nehmen Sie Ihren kritischen Kunden und sein Problem ernst! Lösen Sie sein Problem oder kommen Sie mit einem kulanten Angebot auf Ihn zu. Laut Brightlocal löschen ein Drittel der unzufriedenen Kunden Ihre negative Bewertung, wenn Unternehmen sich ernsthaft mit dem Kundenfeedback auseinandersetzen.
Positive Bewertungen sind das beste gegen negatives Feedback.
Eine negative, kritische Bewertung zwischen vielen guten und sehr guten Erfahrungsberichten steht „für sich allein“. Beim potentiellen Kunden, Klienten, etc. entscheidet immer das Gesamtbild. Nehmen Sie an Ihrer Reputationsbildung proaktiv teil und sorgen Sie für mehr hervorragende Kundenbewertungen. Die glücklichen Kunden bewerten viel zu selten? Obwohl Sie überwiegend zufriedene Kunden haben, muss sich das nicht automatisch in den Bewertungen widerspiegeln. Gerade die zufriedenen Kunden sehen keine Notwendigkeit darin ein Feedback zu geben, da ein positives Erlebnis der Dienstleistung erwartetet wird. Das Problem lässt sich lösen!
Tipp -> Fragen Sie alle Ihre Kunden, Klienten etc. nach Ihrer Meinung. So bringen Sie kinderleicht und effizient mehr zufriedene Kunden dazu, ihre Erfahrung in digitalen Stein zu meißeln.
Trauen Sie sich: Fragen Sie Ihre zufriedenen Kunden nach ihrer Meinung. Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto weniger fallen die negativen ins Gewicht. So dürfen Sie sich über viele tolle Bewertungen freuen und die wenigen negativen Meinungen stehen in einer vernünftigen Relation. Beantworten Sie Kritik zusätzlich auch noch professionell, können Sie damit ein Ausrufezeichen hinter Ihrer Kundenorientierung setzen.
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